Phát triển dịch vụ khách hàng là con đường vững chắc giúp doanh nghiệp của bạn đạt được thành công. Không bao giờ là quá muộn để bắt đầu việc này.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Một tổ chức muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ đầu tư nhiều tiền vào đó như cách họ làm vào các khía cạnh khác như phát triển sản phẩm hoặc bán hàng và tiếp thị. Các tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng tốt có xu hướng phổ biến hơn với khách hàng mục tiêu so với các đối thủ cạnh tranh.

Dịch vụ khách hàng tốt là nền tảng thành công của bất kỳ tổ chức nào. Đó là một yếu tố bổ sung cho mọi khía cạnh khác của hoạt động tiếp cận khách hàng. Bao gồm các hoạt động quảng bá và xây dựng thương hiệu. Dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ dẫn đến chỉ số NPS được cải thiện. Đây là một chỉ số đo lương mức độ hài lòng khách hàng, và khả năng họ chia sẻ và đề xuất thương hiệu của doanh nghiệp với những người khác.

phát triển dịch vụ khách hàng

Nguồn: Internet

2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với mọi doanh nghiệp

a. Cung cấp giá trị

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời tập trung vào việc đối xử tốt với khách hàng, trả lời các câu hỏi và vượt qua mong đợi của khách hàng. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp gắn kết khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt.

b. Dịch vụ khách hàng tốt giúp giữ chân khách hàng

Giữ khách hàng trung thành ít tốn kém hơn so với thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn khoảng năm lần so với việc duy trì hoạt động kinh doanh hiện tại. Khách hàng hài lòng trở thành người mua tận tâm khi một doanh nghiệp đáng tin cậy và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70% khả năng khách hàng hài lòng sẽ quay lại mua hàng mới.

c. Quảng cáo truyền miệng

Khách hàng trung thành cung cấp những xác nhận tích cực và đánh giá trực tuyến tốt có thể giúp doanh nghiệp củng cố thương hiệu của mình. Trung bình, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ. Nghiên cứu cho thấy mọi người thường đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè so với thông điệp quảng cáo. Dưới đây là bốn thống kê:

  1. Khoảng 97% khách hàng sẽ nói với người khác về những trải nghiệm dịch vụ khách hàng rất tốt hoặc tuyệt vời.
  2. Gần 70% mọi người sẽ chi nhiều tiền hơn cho một công ty có dịch vụ khách hàng xuất sắc.
  3. Khoảng 24% khách hàng hài lòng sẽ quay lại doanh nghiệp từ hai năm trở lên sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
  4. Nghiên cứu cho thấy 59% người sẽ thử một công ty mới để nhận được dịch vụ khách hàng tốt hơn.

d. Ngăn chặn kinh doanh thất bại

Khoảng 96% doanh nghiệp Mỹ đóng cửa trong vòng 10 năm. Một trong những vấn đề dẫn đến điều đó là dịch vụ khách hàng kém. Người mua trở nên thất vọng vì những vấn đề nhỏ không được giải quyết. Điều này xảy ra khi một doanh nghiệp không có các cộng sự dịch vụ khách hàng tốt, những người theo dõi các câu hỏi và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu.

e. Tăng khả năng giữ chân nhân viên

Nhân viên muốn làm việc cho các doanh nghiệp đánh giá cao sự đóng góp của công nhân, khuyến khích các ý tưởng mới và đối xử công bằng với khách hàng. Khi mọi người làm việc cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ nhiệt tình hơn với công việc của mình. Họ trở thành những người ủng hộ việc kinh doanh. Thêm vào đó, họ sẵn sàng gắn bó hơn với công ty thông qua những thách thức kinh doanh và sự thay đổi của nền kinh tế.

phát triển dịch vụ khách hàng

Nguồn: Internet

3. 5 cách hàng đầu để phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Bạn đã biết được tầm quan trọng của của dịch vụ khách hàng đối với thành công của doanh nghiệp. Bây giờ chúng tôi sẽ đề xuất cho bạn 5 cách để phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn.

a. Thuê những nhân viên thân thiện và đào tạo họ

Tính cách của những người trong bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn quyết định mức độ hiệu quả của nó. Những nhân viên mà bạn chọn làm việc trong vai trò này nên hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Và họ cần có đam mê để giúp công ty phát triển. Hãy ghi lại danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để bất cứ khi nào bạn thuê người đảm nhận vai trò dịch vụ khách hàng. Nhờ ó bạn có thể chắc chắn rằng mình thu hút được những người giỏi vào nhóm của mình.

Ngoài ra, hãy xem xét các khoá đào tạo nhân viên. Ngay cả khi bạn có những nhân viên với nhiều năm kinh nghiệm, bạn nên cung cấp chương trình đào tạo dành riêng cho công ty của mình. Mỗi doanh nghiệp xử lý bộ phận dịch vụ khách hàng của mình theo cách khác nhau. Do đó, đào tạo nhân viên để phù hợp với giao thức của công ty là điều cần thiết.

Nhân viên của bạn phải thành thạo các kỹ năng sau:

  • Thái độ tích cực
  • Lắng nghe tích cực
  • Giao tiếp rõ ràng
  • Giải quyết vấn đề
  • Tư duy phản biện

Bạn cũng nên tìm cách ghi nhận những nỗ lực của các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Đây là những người trực tiếp mang lại trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng. Bạn có thể thưởng cho những người hoạt động tốt nhất bằng các ưu đãi hoặc quà tặng. Điều này sẽ khuyến khích và thúc đẩy nhân viên của bạn đạt được các mục tiêu dịch vụ khách hàng của bạn.

c. Thu thập phản hồi của người dùng.

Khi khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn, bạn biết công ty đang làm việc có hiệu quả. Cách tốt nhất để xác định mức độ hài lòng của khách hàng là khuyến khích họ tham gia vào các cuộc khảo sát. Bất kể công ty của bạn sử dụng phương pháp nào, điều cần thiết là phải biết được những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn. Họ có thể cung cấp cho bạn thông tin trực tiếp về những gì doanh nghiệp của bạn cần cải thiện cũng như những gì doanh nghiệp đang hoạt động đúng. Bằng cách đó, bạn biết cách thức để tinh chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng của mình.

Có nhiều cách bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng:

  • Truyền thông xã hội
  • Email
  • Khảo sát
  • Truyền thông xã hội
  • Nhận xét
  • Cuộc gọi điện thoại

Hiểu những gì công ty của bạn đang làm một cách chính xác. Và sau đó tìm ra những gì công ty có thể cải thiện.

d. Tận dụng lợi thế của phản hồi tiêu cực

Không có gì lạ khi bạn không thích nghe những nhận xét tiêu cực về bản thân hoặc doanh nghiệp của mình. Nhưng thay vì bị tổn thương, hãy coi đó là cơ hội tuyệt vời để thay đổi trải nghiệm của khách hàng.

Không ai điều hành một doanh nghiệp hoàn hảo với những khách hàng hoàn hảo. Việc nhận được bất kỳ loại phản hồi nào sẽ giúp công ty của bạn học hỏi và phát triển. Giải quyết khiếu nại hoặc trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng thấy rằng tiếng nói của họ đang được lắng nghe và mỗi cá nhân là một khách hàng có giá trị. Việc tăng mức độ tương tác và giá trị có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng.

e. Tận dụng dịch vụ đa kênh

Khoảng 70% người tiêu dùng thích mua hàng của các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng nhiều kênh. Đó là lý do tại sao các thương hiệu cần cung cấp các tùy chọn truyền thông đa kênh. Bạn nên cho phép khách hàng chuyển đổi giữa nhiều kênh nhưng vẫn được hưởng chất lượng dịch vụ nhất quán. Điều này có thể giúp nâng cao danh tiếng và uy tín cho thương hiệu của bạn.

Dưới đây là một số phương pháp giúp bạn cung cấp dịch vụ đa kênh tuyệt vời cho khách hàng :

  • Thiết bị di động

Mọi người mong đợi các dịch vụ hỗ trợ tốt khi họ đang di chuyển. Bạn cần đảm bảo rằng các trang hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của mình luôn sẵn sàng trên thiết bị di động để đáp ứng mong đợi của họ.

  • Truyền thông xã hội 

Nhiều người tiêu dùng đang chuyển sang sử dụng mạng xã hội để thắc mắc và khiếu nại. Bạn nên tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để thu hẹp khoảng cách giữa bạn và người tiêu dùng. Cải thiện thời gian phản hồi của bạn đối với các truy vấn trên mạng xã hội và cung cấp các giải pháp hiệu quả cho khách hàng của bạn.

  • Self-service (Tự phục vụ)

Nhiều khách hàng mong đợi thương hiệu có thể tự mình giúp họ khắc phục các vấn đề nhỏ và họ thường tìm kiếm các giải pháp như vậy trên các trang ‘Câu hỏi thường gặp’ trên trang web của bạn. Trang ‘Câu hỏi thường gặp’ phải cung cấp các giải đáp cho tất cả các sự cố thường gặp.

Không bao giờ là quá muộn để bắt đầu phát triển dịch vụ khách hàng của công ty bạn. Cho dù doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn hay đang cố gắng phát triển, một bộ phận dịch vụ khách hàng xuất sắc là cách tốt nhất để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng. DragonLend hy vọng bài viết trên sẽ giúp ích cho bạn.

>> Xem thêm: Giảm Mức Độ Căng Thẳng Khi Bạn Điều Hành Một Doanh Nghiệp Nhỏ